为了改进和(he)提升(sheng)百佳物(wu)业公司的管理，在(zai)“稳(wen)步提升(sheng)，前后一致，省时高效”的原则下，南(nan)京企业管理咨询(鼎元)公司特制订(ding)《百佳物(wu)业管理改进整体(ti)推进方案》。根(gen)据不同(tong)时间节点，分为以下四(si)个(ge)计划(hua)：制度(du)修订(ding)与(yu)推进计划(hua)、流程(cheng)及标准设计与(yu)推进计划(hua)、培训计划(hua)、执行与(yu)监督(du)计划(hua)，具体(ti)如下：

一、制度修订与推进计划

根据物(wu)业(ye)公司实(shi)际情(qing)况, 南京管(guan)理(li)(li)咨询(鼎元)公司对(dui)《百(bai)佳物(wu)业(ye)公共管(guan)理(li)(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)》进行如(ru)下调整(zheng)：(1)暂时去除(chu)人事谈话制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、员工合理(li)(li)化建(jian)议管(guan)理(li)(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、员工意见箱管(guan)理(li)(li)制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、工作(zuo)计(ji)划(hua)管(guan)理(li)(li)办法；(2)增加信(xin)息(xi)反馈制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)；(3)修改考核制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、培训制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)、检查制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)和奖惩制(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)。具体(ti)实(shi)施计(ji)划(hua)如(ru)《百(bai)佳物(wu)业(ye)管(guan)理(li)(li)改进整(zheng)体(ti)推进计(ji)划(hua)表》所(suo)示。

二、流程及(ji)标准设计与推进计划(hua)

根据物(wu)业(ye)(ye)公司(si)实际情况，南京企业(ye)(ye)管理咨询(鼎元(yuan))公司(si)对原有业(ye)(ye)务(wu)(wu)流(liu)(liu)程(cheng)作如(ru)下调整(zheng)：(1)简化业(ye)(ye)务(wu)(wu)流(liu)(liu)程(cheng)图。物(wu)业(ye)(ye)人员素质相对较低，所以对原有流(liu)(liu)程(cheng)尽可(ke)能简化；(2)对流(liu)(liu)程(cheng)图中责任(ren)人进行说明。因为很多事情涉及到不同部门，而不是单(dan)个部门完成，如(ru)业(ye)(ye)主(zhu)装修(xiu)、物(wu)业(ye)(ye)收费(fei)、维修(xiu)、投(tou)诉等(deng)(deng)，所以在(zai)流(liu)(liu)程(cheng)图中进行说明，使业(ye)(ye)务(wu)(wu)工(gong)作更加顺畅；(3)制定流(liu)(liu)程(cheng)图中各环(huan)节的(de)(de)执(zhi)行标(biao)准(zhun)。很多业(ye)(ye)务(wu)(wu)涉及到判断分析，那么(me)其标(biao)准(zhun)就很重(zhong)要(yao)，因为没(mei)有执(zhi)行标(biao)准(zhun)，业(ye)(ye)务(wu)(wu)部门之(zhi)间(jian)(jian)(jian)就可(ke)能发生扯皮、推(tui)诿现(xian)象，如(ru)回访时间(jian)(jian)(jian)、绿(lv)化带漂浮物(wu)大(da)小、绿(lv)化草(cao)坪修(xiu)剪的(de)(de)长度(du)、品管部巡查时间(jian)(jian)(jian)、垃(la)圾滞留时间(jian)(jian)(jian)长短(duan)等(deng)(deng)都可(ke)以定量(liang)化，所以应该制定标(biao)准(zhun)，以规范物(wu)业(ye)(ye)服务(wu)(wu)的(de)(de)行为。具体(ti)(ti)实施计划(hua)如(ru)《百(bai)佳物(wu)业(ye)(ye)管理改(gai)进整(zheng)体(ti)(ti)推(tui)进计划(hua)表》所示。

三、培训计(ji)划

1. 基础层培训

基(ji)础(chu)(chu)层培(pei)训的(de)重点在于管理制度(du)、工作规(gui)定、业务流(liu)程(cheng)(cheng)三个方面，做好(hao)以下(xia)工作：培(pei)训资(zi)料(liao)的(de)前期准备，主要包(bao)括岗位职责(ze)说(shuo)明(ming)书、操作流(liu)程(cheng)(cheng)、工作规(gui)定；基(ji)础(chu)(chu)层培(pei)训计划的(de)推(tui)进。

2. 管(guan)理层培(pei)训

主要目的(de)(de)在于提升中层管(guan)理者(zhe)执行力，主要包括(kuo)：管(guan)理者(zhe)的(de)(de)指(zhi)挥(hui)能力培训(xun)；管(guan)理者(zhe)的(de)(de)授权管(guan)理培训(xun)；管(guan)理者(zhe)的(de)(de)沟(gou)通(tong)能力培训(xun)；管(guan)理者(zhe)的(de)(de)激励能力培训(xun)。

3. 总经理培训

南京管理咨(zi)询(鼎元)公司对物业(ye)总(zong)经理的(de)(de)培(pei)(pei)训主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)包括决(jue)(jue)策能(neng)(neng)力(li)(li)(li)、指挥能(neng)(neng)力(li)(li)(li)、沟(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)、物业(ye)知识等(deng)(deng)。具(ju)体说(shuo)来，主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)有以下几个(ge)方(fang)面：(1)决(jue)(jue)策能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)有拿(na)主(zhu)(zhu)(zhu)意、作(zuo)决(jue)(jue)断、定方(fang)向等(deng)(deng)综合能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。要(yao)求(qiu)(qiu)准确(que)和(he)迅速(su)地(di)提炼(lian)出解决(jue)(jue)问题的(de)(de)各种方(fang)案(an)，把(ba)握(wo)各种方(fang)案(an)的(de)(de)本质和(he)核(he)心，分析各个(ge)方(fang)案(an)实施(shi)的(de)(de)可能(neng)(neng)性，并作(zuo)出决(jue)(jue)断；(2)指挥能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。包括下命(ming)令的(de)(de)原则、命(ming)令的(de)(de)形式、有效的(de)(de)命(ming)令、下命(ming)令的(de)(de)语言等(deng)(deng)；(3)沟(gou)通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。培(pei)(pei)养(yang)其(qi)上情下达、下情上达、部门横向沟(gou)通(tong)(tong)等(deng)(deng)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)，使其(qi)能(neng)(neng)够通(tong)(tong)过书写、口头与肢体语言，有效与明确(que)地(di)向他人(ren)表达自己的(de)(de)想法、感受与态度(du)，亦能(neng)(neng)较快、正确(que)地(di)解读(du)他人(ren)的(de)(de)信息，从而了解他人(ren)的(de)(de)想法、感受与态度(du)；(4)物业(ye)知识。要(yao)求(qiu)(qiu)其(qi)了解掌握(wo)物业(ye)法规及动(dong)态，特(te)别(bie)是(shi)本公司的(de)(de)物业(ye)制度(du)、工(gong)作(zuo)流程等(deng)(deng)。具(ju)体实施(shi)计(ji)(ji)划(hua)(hua)如《百(bai)佳物业(ye)管理改进整体推进计(ji)(ji)划(hua)(hua)表》所示。

四(si)、执行与监督(du)计划

为(wei)保证(zheng)制度修订(ding)与(yu)推进计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)、流程及(ji)标准设计(ji)(ji)(ji)(ji)与(yu)推进计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)、培训计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)的顺利实施，使物业公司(si)规范化(hua)(hua)管(guan)理有效(xiao)进行(xing)，特制定执行(xing)与(yu)监(jian)督(du)计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)。主(zhu)要分为(wei)执行(xing)督(du)办计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)、信息透明化(hua)(hua)管(guan)理计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)和绩效(xiao)管(guan)理推进计(ji)(ji)(ji)(ji)划(hua)。

1. 信息透明化(hua)管理

提(ti)高执行力的(de)(de)关键在(zai)于实现信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)透明(ming)化管(guan)(guan)理(li)(li)。根据当前物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)情(qing)况，必须建立多(duo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)机制(zhi)，主要有(you)以(yi)下(xia)几个(ge)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)：(1)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)一(yi)：客(ke)服部(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)。这(zhei)是最(zui)重(zhong)要、最(zui)全面(mian)的(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)，投诉单、维修单、信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)单三种信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)全面(mian)记录(lu)(lu)小区的(de)(de)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)状况，对(dui)(dui)(dui)于集(ji)(ji)团公(gong)(gong)司(si)对(dui)(dui)(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)决策(ce)、管(guan)(guan)控、考核(he)都起(qi)着重(zhong)要作(zuo)用(yong)；(2)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)二：品(pin)(pin)管(guan)(guan)部(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)。品(pin)(pin)质部(bu)的(de)(de)职责(ze)在(zai)于对(dui)(dui)(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)服务(wu)的(de)(de)质量进(jin)行检(jian)查和(he)(he)(he)控制(zhi)，其信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)对(dui)(dui)(dui)客(ke)服部(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)是一(yi)个(ge)重(zhong)要补充，也会对(dui)(dui)(dui)客(ke)服部(bu)的(de)(de)记录(lu)(lu)作(zuo)适当监(jian)督。当前最(zui)重(zhong)要是明(ming)确品(pin)(pin)质部(bu)的(de)(de)工作(zuo)范围和(he)(he)(he)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)标准；(3)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)三：企(qi)管(guan)(guan)部(bu)专(zhuan)员(yuan)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)。企(qi)管(guan)(guan)部(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)专(zhuan)员(yuan)不(bu)断收(shou)集(ji)(ji)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)记录(lu)(lu)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)司(si)各层(ceng)级的(de)(de)工作(zuo)状态(tai)，及时(shi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)至企(qi)业(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)部(bu)，对(dui)(dui)(dui)于客(ke)服部(bu)和(he)(he)(he)品(pin)(pin)管(guan)(guan)部(bu)准确填写信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)是一(yi)个(ge)有(you)效的(de)(de)督促；(4)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)四：“总(zong)经(jing)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱(xiang)”信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)。总(zong)经(jing)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱(xiang)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)制(zhi)度(du)可以(yi)收(shou)集(ji)(ji)到一(yi)线员(yuan)工和(he)(he)(he)业(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)，是必不(bu)可少的(de)(de)。应该(gai)在(zai)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)小区大(da)门口设(she)立“总(zong)经(jing)理(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱(xiang)”，并在(zai)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱(xiang)边上准备好纸和(he)(he)(he)笔，钥匙仅(jin)由(you)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)总(zong)经(jing)理(li)(li)(或者集(ji)(ji)团公(gong)(gong)司(si)专(zhuan)人负责(ze))保管(guan)(guan)；(5)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)五：“集(ji)(ji)团总(zong)公(gong)(gong)司(si)办公(gong)(gong)日”信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)反(fan)(fan)馈(kui)(kui)(kui)。为了听到来自业(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)声音，对(dui)(dui)(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)司(si)进(jin)行有(you)效监(jian)督，防止客(ke)服部(bu)不(bu)记录(lu)(lu)或者瞒报、虚报，集(ji)(ji)团可派专(zhuan)人(如(ru)企(qi)业(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)部(bu))每(mei)周定期在(zai)小区门口设(she)点，专(zhuan)门收(shou)集(ji)(ji)业(ye)(ye)(ye)主反(fan)(fan)映问题。并以(yi)此作(zuo)为每(mei)月考核(he)依据。具体实施计划(hua)如(ru)《百佳物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)改(gai)进(jin)整体推进(jin)计划(hua)表》所示。

2. 绩效管理推进(jin)计划

具体(ti)详见《百佳物业公司(si)2012年绩(ji)效考核方案(an)》。时(shi)间及(ji)相关事宜(yi)安排如(ru)《百佳物业管理(li)改进(jin)整体(ti)推进(jin)计划表》所示(shi)。(南京企业管理(li)咨(zi)询(鼎元)公司(si))

3. 执行(xing)督(du)办计划

一(yi)系列改进(jin)(jin)措施(shi)与(yu)计(ji)(ji)划的(de)实施(shi)需要监(jian)督(du)和修正，执行(xing)督(du)办计(ji)(ji)划主要包括(kuo)制度(du)(du)检查(cha)(cha)、流(liu)程巡查(cha)(cha)、执行(xing)标准检验、培(pei)训(xun)(xun)考察(cha)等。具体(ti)包括(kuo)：(1)制度(du)(du)检查(cha)(cha)。主要检查(cha)(cha)各项制度(du)(du)的(de)执行(xing)情(qing)况，对违纪行(xing)为提(ti)出处罚(fa)申请；(2)流(liu)程巡查(cha)(cha)。根据流(liu)程进(jin)(jin)行(xing)针对性检查(cha)(cha)，发现(xian)问题(ti)，并及时解决问题(ti)；(3)执行(xing)标准检验。根据流(liu)程一(yi)些(xie)环节的(de)执行(xing)标准，进(jin)(jin)行(xing)现(xian)场(chang)核查(cha)(cha)，提(ti)出整改建议(yi)；(4)培(pei)训(xun)(xun)考察(cha)。对各级管理层的(de)培(pei)训(xun)(xun)进(jin)(jin)行(xing)监(jian)督(du)，及时纠正出现(xian)的(de)问题(ti)。具体(ti)实施(shi)计(ji)(ji)划如《百佳物业管理改进(jin)(jin)整体(ti)推进(jin)(jin)计(ji)(ji)划表》所示。                                 

百佳物业管理改进整(zheng)体推进计(ji)划表

制表：南京管理咨询(鼎元)公司       

总体(ti)来说(shuo)，制(zhi)度(du)修订与推进计(ji)(ji)划(hua)、流程(cheng)及标准设计(ji)(ji)与推进计(ji)(ji)划(hua)、培(pei)训计(ji)(ji)划(hua)、执行与监督计(ji)(ji)划(hua)等四大计(ji)(ji)划(hua)是密不可分、环(huan)环(huan)相扣的，在(zai)时间上(shang)尽量不与当(dang)前物(wu)业公(gong)司的管(guan)理(li)发生(sheng)冲突。此外(wai)，企(qi)业管(guan)理(li)部建议集团公(gong)司对物(wu)业公(gong)司的管(guan)理(li)和指导(dao)在(zai)三个月内以本方案为准，不要再增(zeng)加其他任(ren)务(wu)或者(zhe)计(ji)(ji)划(hua)。

   南京(jing)企业管理咨询(xun)(鼎元(yuan))公司

2018年11月06日