为了改(gai)进(jin)(jin)和提升(sheng)百(bai)佳物业公司(si)的管(guan)理(li)，在“稳步提升(sheng)，前后一致，省时高效”的原(yuan)则(ze)下，南(nan)京企(qi)业管(guan)理(li)咨(zi)询(鼎元)公司(si)特制订《百(bai)佳物业管(guan)理(li)改(gai)进(jin)(jin)整体推进(jin)(jin)方案(an)》。根据不同时间(jian)节点，分(fen)为以(yi)下四(si)个计划(hua)(hua)：制度修订与推进(jin)(jin)计划(hua)(hua)、流程及标(biao)准设计与推进(jin)(jin)计划(hua)(hua)、培(pei)训计划(hua)(hua)、执(zhi)行与监(jian)督计划(hua)(hua)，具(ju)体如(ru)下：

一、制(zhi)度修订与推进计划

根(gen)据物业公司实际情况, 南(nan)京管理(li)咨询(xun)(鼎元)公司对《百(bai)佳(jia)物业公共(gong)管理(li)制(zhi)度(du)(du)》进(jin)(jin)行如下调整：(1)暂时(shi)去除人(ren)事(shi)谈话制(zhi)度(du)(du)、员(yuan)工(gong)合理(li)化建(jian)议管理(li)制(zhi)度(du)(du)、员(yuan)工(gong)意(yi)见箱管理(li)制(zhi)度(du)(du)、工(gong)作计划(hua)管理(li)办法；(2)增加信息反(fan)馈(kui)制(zhi)度(du)(du)；(3)修(xiu)改(gai)考核制(zhi)度(du)(du)、培训制(zhi)度(du)(du)、检查制(zhi)度(du)(du)和奖惩制(zhi)度(du)(du)。具体实施计划(hua)如《百(bai)佳(jia)物业管理(li)改(gai)进(jin)(jin)整体推进(jin)(jin)计划(hua)表(biao)》所示。

二(er)、流(liu)程及标准设(she)计(ji)与推(tui)进计(ji)划

根(gen)据物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)(ye)公(gong)司实际情(qing)况，南京企业(ye)(ye)(ye)(ye)管理咨询(鼎元)公(gong)司对(dui)原(yuan)有业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)作如下调整：(1)简(jian)化(hua)(hua)业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)图。物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)(ye)人员素质相对(dui)较低，所(suo)以(yi)(yi)对(dui)原(yuan)有流(liu)程(cheng)(cheng)尽可(ke)能(neng)简(jian)化(hua)(hua)；(2)对(dui)流(liu)程(cheng)(cheng)图中(zhong)责任人进行(xing)说(shuo)明(ming)。因为很多事(shi)情(qing)涉及到(dao)不同部门(men)，而不是单个部门(men)完成，如业(ye)(ye)(ye)(ye)主装(zhuang)修、物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)(ye)收费、维修、投诉等(deng)，所(suo)以(yi)(yi)在流(liu)程(cheng)(cheng)图中(zhong)进行(xing)说(shuo)明(ming)，使业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)工作更(geng)加顺畅；(3)制(zhi)定流(liu)程(cheng)(cheng)图中(zhong)各环节的执(zhi)行(xing)标(biao)准。很多业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)涉及到(dao)判断分析，那么其标(biao)准就(jiu)很重(zhong)要，因为没(mei)有执(zhi)行(xing)标(biao)准，业(ye)(ye)(ye)(ye)务(wu)(wu)(wu)部门(men)之间就(jiu)可(ke)能(neng)发生扯皮、推诿现(xian)象(xiang)，如回访时间、绿化(hua)(hua)带漂(piao)浮物(wu)(wu)大(da)小、绿化(hua)(hua)草坪修剪的长(zhang)度、品管部巡(xun)查时间、垃圾滞(zhi)留时间长(zhang)短等(deng)都可(ke)以(yi)(yi)定量化(hua)(hua)，所(suo)以(yi)(yi)应该制(zhi)定标(biao)准，以(yi)(yi)规范物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)务(wu)(wu)(wu)的行(xing)为。具体(ti)实施计划如《百(bai)佳(jia)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)(ye)管理改进整体(ti)推进计划表》所(suo)示。

三、培训(xun)计(ji)划(hua)

1. 基础层培训(xun)

基础(chu)层培训的重点(dian)在于管理(li)制(zhi)度、工作规定、业(ye)务(wu)流(liu)(liu)程三个方面(mian)，做好以下工作：培训资料(liao)的前期准(zhun)备，主要包括岗位职责说明书、操(cao)作流(liu)(liu)程、工作规定；基础(chu)层培训计划的推(tui)进。

2. 管理(li)层(ceng)培训

主(zhu)要目(mu)的(de)(de)在于提(ti)升(sheng)中层管(guan)理者(zhe)(zhe)执行(xing)力，主(zhu)要包括：管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)指(zhi)挥能(neng)力培(pei)训；管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)授权管(guan)理培(pei)训；管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)沟通(tong)能(neng)力培(pei)训；管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)激励能(neng)力培(pei)训。

3. 总经理培(pei)训

南京管理(li)咨询(鼎元)公(gong)(gong)司对物(wu)(wu)业(ye)总经理(li)的(de)(de)(de)培训主要(yao)(yao)包括决(jue)策(ce)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)、指挥能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)、沟通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)、物(wu)(wu)业(ye)知识等。具体(ti)(ti)(ti)说(shuo)来(lai)，主要(yao)(yao)有以(yi)下几个(ge)方(fang)(fang)面：(1)决(jue)策(ce)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)。主要(yao)(yao)有拿主意、作决(jue)断、定方(fang)(fang)向等综合能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)。要(yao)(yao)求准确和迅速(su)地提(ti)炼出解(jie)决(jue)问(wen)题的(de)(de)(de)各种(zhong)方(fang)(fang)案，把握各种(zhong)方(fang)(fang)案的(de)(de)(de)本(ben)质和核心(xin)，分析各个(ge)方(fang)(fang)案实施的(de)(de)(de)可能(neng)(neng)性，并作出决(jue)断；(2)指挥能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)。包括下命(ming)令(ling)的(de)(de)(de)原则(ze)、命(ming)令(ling)的(de)(de)(de)形式(shi)、有效的(de)(de)(de)命(ming)令(ling)、下命(ming)令(ling)的(de)(de)(de)语言(yan)等；(3)沟通(tong)(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)。培养其上(shang)情(qing)下达、下情(qing)上(shang)达、部门横向沟通(tong)(tong)等能(neng)(neng)力(li)(li)(li)(li)，使其能(neng)(neng)够通(tong)(tong)过书写、口头与(yu)肢体(ti)(ti)(ti)语言(yan)，有效与(yu)明(ming)确地向他人表(biao)达自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)想法(fa)、感受与(yu)态(tai)度(du)，亦能(neng)(neng)较快、正确地解(jie)读他人的(de)(de)(de)信息，从(cong)而(er)了解(jie)他人的(de)(de)(de)想法(fa)、感受与(yu)态(tai)度(du)；(4)物(wu)(wu)业(ye)知识。要(yao)(yao)求其了解(jie)掌握物(wu)(wu)业(ye)法(fa)规及动(dong)态(tai)，特别是本(ben)公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)物(wu)(wu)业(ye)制度(du)、工(gong)作流(liu)程等。具体(ti)(ti)(ti)实施计划如(ru)《百佳物(wu)(wu)业(ye)管理(li)改(gai)进整体(ti)(ti)(ti)推进计划表(biao)》所示。

四(si)、执(zhi)行与(yu)监(jian)督计划(hua)

为保证(zheng)制度修订与推(tui)(tui)进计(ji)划(hua)、流程及标准设(she)计(ji)与推(tui)(tui)进计(ji)划(hua)、培训计(ji)划(hua)的顺利实施(shi)，使(shi)物业公司规范化管理(li)有效(xiao)进行(xing)，特(te)制定(ding)执行(xing)与监督计(ji)划(hua)。主要分为执行(xing)督办计(ji)划(hua)、信息透明化管理(li)计(ji)划(hua)和绩效(xiao)管理(li)推(tui)(tui)进计(ji)划(hua)。

1. 信(xin)息透明化管理

提(ti)高执(zhi)行(xing)力的(de)(de)(de)(de)关键在(zai)(zai)于实现信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)透明化管理(li)(li)(li)。根据(ju)当前(qian)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)情况，必须建立多渠(qu)道(dao)(dao)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)机制(zhi)，主(zhu)(zhu)要有(you)以下几个渠(qu)道(dao)(dao)：(1)渠(qu)道(dao)(dao)一(yi)(yi)：客(ke)服(fu)部(bu)(bu)(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)。这(zhei)是(shi)最重(zhong)(zhong)(zhong)要、最全面的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)，投诉单(dan)、维修(xiu)单(dan)、信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)单(dan)三种信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)全面记(ji)录(lu)(lu)小区的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)状(zhuang)况，对(dui)于集(ji)(ji)团(tuan)公(gong)司(si)对(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)决策、管控、考(kao)核都起着重(zhong)(zhong)(zhong)要作(zuo)(zuo)用；(2)渠(qu)道(dao)(dao)二：品(pin)管部(bu)(bu)(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)。品(pin)质(zhi)部(bu)(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)职责在(zai)(zai)于对(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)服(fu)务的(de)(de)(de)(de)质(zhi)量(liang)进(jin)行(xing)检(jian)查(cha)和控制(zhi)，其信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)对(dui)客(ke)服(fu)部(bu)(bu)(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)是(shi)一(yi)(yi)个重(zhong)(zhong)(zhong)要补(bu)充，也会对(dui)客(ke)服(fu)部(bu)(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)记(ji)录(lu)(lu)作(zuo)(zuo)适当监督。当前(qian)最重(zhong)(zhong)(zhong)要是(shi)明确(que)品(pin)质(zhi)部(bu)(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)范围(wei)和信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)标准(zhun)；(3)渠(qu)道(dao)(dao)三：企(qi)管部(bu)(bu)(bu)(bu)专(zhuan)员信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)。企(qi)管部(bu)(bu)(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)专(zhuan)员不(bu)断收集(ji)(ji)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)记(ji)录(lu)(lu)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)司(si)各层级的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)状(zhuang)态(tai)，及时反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)至企(qi)业(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)(bu)，对(dui)于客(ke)服(fu)部(bu)(bu)(bu)(bu)和品(pin)管部(bu)(bu)(bu)(bu)准(zhun)确(que)填写信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)是(shi)一(yi)(yi)个有(you)效的(de)(de)(de)(de)督促(cu)；(4)渠(qu)道(dao)(dao)四：“总经(jing)(jing)理(li)(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱”信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)。总经(jing)(jing)理(li)(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)制(zhi)度可(ke)(ke)以收集(ji)(ji)到一(yi)(yi)线员工和业(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)，是(shi)必不(bu)可(ke)(ke)少的(de)(de)(de)(de)。应该在(zai)(zai)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)小区大门(men)口设立“总经(jing)(jing)理(li)(li)(li)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱”，并在(zai)(zai)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)箱边上准(zhun)备好纸(zhi)和笔，钥匙仅由(you)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)总经(jing)(jing)理(li)(li)(li)(或者集(ji)(ji)团(tuan)公(gong)司(si)专(zhuan)人(ren)(ren)负责)保管；(5)渠(qu)道(dao)(dao)五(wu)：“集(ji)(ji)团(tuan)总公(gong)司(si)办公(gong)日”信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)馈(kui)(kui)。为了(le)听到来自业(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)声(sheng)音，对(dui)物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)公(gong)司(si)进(jin)行(xing)有(you)效监督，防止客(ke)服(fu)部(bu)(bu)(bu)(bu)不(bu)记(ji)录(lu)(lu)或者瞒报、虚报，集(ji)(ji)团(tuan)可(ke)(ke)派专(zhuan)人(ren)(ren)(如(ru)企(qi)业(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)部(bu)(bu)(bu)(bu))每周定期在(zai)(zai)小区门(men)口设点(dian)，专(zhuan)门(men)收集(ji)(ji)业(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)反(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)(fan)映问(wen)题。并以此作(zuo)(zuo)为每月考(kao)核依据(ju)。具体实施计(ji)划如(ru)《百佳物(wu)(wu)业(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)改进(jin)整体推进(jin)计(ji)划表》所示。

2. 绩(ji)效(xiao)管理推进计划

具体(ti)详见《百佳(jia)物业(ye)公司(si)2012年(nian)绩效考核方案》。时间及相关事宜安排如《百佳(jia)物业(ye)管理(li)改进整体(ti)推(tui)进计(ji)划(hua)表》所示。(南京企(qi)业(ye)管理(li)咨询(鼎元)公司(si))

3. 执(zhi)行督(du)办计划

一(yi)系列(lie)改进(jin)措(cuo)施(shi)(shi)与计(ji)划的(de)实(shi)施(shi)(shi)需(xu)要(yao)监(jian)督和(he)修正，执行(xing)(xing)督办(ban)计(ji)划主(zhu)要(yao)包括制度(du)检(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)、流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)巡查(cha)(cha)(cha)、执行(xing)(xing)标(biao)准(zhun)检(jian)(jian)验(yan)、培训考察(cha)等(deng)。具(ju)体包括：(1)制度(du)检(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)。主(zhu)要(yao)检(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)各(ge)项制度(du)的(de)执行(xing)(xing)情况(kuang)，对(dui)违纪行(xing)(xing)为提出处罚申请；(2)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)巡查(cha)(cha)(cha)。根据流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)进(jin)行(xing)(xing)针对(dui)性(xing)检(jian)(jian)查(cha)(cha)(cha)，发现问题，并(bing)及时(shi)(shi)解决问题；(3)执行(xing)(xing)标(biao)准(zhun)检(jian)(jian)验(yan)。根据流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)一(yi)些环节的(de)执行(xing)(xing)标(biao)准(zhun)，进(jin)行(xing)(xing)现场核查(cha)(cha)(cha)，提出整改建议(yi)；(4)培训考察(cha)。对(dui)各(ge)级管(guan)(guan)理层(ceng)的(de)培训进(jin)行(xing)(xing)监(jian)督，及时(shi)(shi)纠(jiu)正出现的(de)问题。具(ju)体实(shi)施(shi)(shi)计(ji)划如《百佳(jia)物业(ye)管(guan)(guan)理改进(jin)整体推进(jin)计(ji)划表(biao)》所(suo)示。                                 

百佳物业管理改(gai)进整体推进计划(hua)表

制表：南京管理咨询(鼎元)公司       

总体(ti)来(lai)说(shuo)，制度(du)修(xiu)订(ding)与推进(jin)计(ji)划、流程(cheng)及标准设计(ji)与推进(jin)计(ji)划、培训计(ji)划、执行与监督(du)计(ji)划等四大计(ji)划是密(mi)不可分、环环相扣的，在(zai)时间(jian)上尽(jin)量(liang)不与当前物业公司(si)(si)的管理(li)发(fa)生冲突(tu)。此外，企业管理(li)部建议集团公司(si)(si)对物业公司(si)(si)的管理(li)和(he)指导在(zai)三个月内以本(ben)方案(an)为准，不要再增加其他任务(wu)或者计(ji)划。

   南京企业管理咨询(xun)(鼎元)公司(si)

2018年11月06日